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2020年中国燃油汽车行业 用户满意度指数同比下降

文章来源:行业报告 作者:中国质量协会 发布时间:2020-10-15

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10月15日,中国质量协会在北京发布2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分),同比下降1分。

2018年以来,我国汽车销量持续下降。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”,质量和满意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的叠加影响,今年上半年我国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力。

抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示,抱怨率连续3年升高,从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响,抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分,同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降,其中感知质量下降幅度最大,同比下降0.7分。

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中国质量协会CACSI测评负责人、国优测评研究总监夏斌发布《2020年中国汽车行业用户满意度测评结果》

感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分,同比下降2分。销售满意度77分,同比下降2分。当前,汽车行业存在下行压力,4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难

德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中,德系品牌满意度得分81分,同比下降1分。日系品牌满意度得分80分,与去年持平。美系品牌满意度得分79分,同比下降1分;韩系品牌满意度得分78分,同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度,其市场份额也维持较高水平,而且还大幅提高,其竞争优势明显。

自主强势品牌满意度表现抢眼。测评数据显示,自主品牌质量和满意度持续提升。2020年自主品牌满意度比合资品牌低2分,而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈,自主品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在局部市场表现好,而且还获得很好的用户口碑。数据显示,这些强势品牌荣获“满意度(CACSI)第一”的车型数量在增加,个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一。

中国质量协会副秘书长李高帅认为:“市场竞争越激烈,满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户,还要激活存量客户。因此,降低故障率,分析和解决用户抱怨的问题,切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”

质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率。2020年我国汽车行业百辆新车故障次数99次,同比升高4次。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”四大系统故障次数占总体的70%,同比升高13次。内饰异味重、噪音、异响等问题一直比较集中,严重困扰了中国用户。用户提及较多的故障(问题)主要有:内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难(手动挡)、刹车有异响、空调噪音大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等。其中,内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题。

性能设计质量应重视提高智能互联性能水平。在性能设计九大因子的用户评价中,音响娱乐导航系统是历年来的弱项,外观和空间仍是用户最满意的性能因子。当前汽车行业正处于转型期,“新四化”的发展方向是智能网联汽车。智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高,用户对这些功能的关注度也越来越高,尤其是年轻用户,但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低。

售后服务质量应重视传统用户需求。测评数据显示,用户越年轻,其售后服务满意度评价越高,其中95后用户满意度达到77分,比平均水平高2分。从城市类别来看,三四线城市售后服务满意度高达79分,明显好于一、二线城市。售后服务痛点仍聚焦效率和服务质量本身,这也是一、二线城市和80、70后等传统用户的核心需求。传统用户以二次购车或多次购车为主,服务体验经历丰富,对服务期望也相对更高。提升传统用户的服务满意度,对降低流失率、提高忠诚度意义重大。

销售服务质量应重视充分满足年轻人对线上服务的需求。在线信息搜索是获取汽车潜在客户资源、吸引客户到店的重要途径。销售服务满意度六大影响因子中,线上服务得分最低,同比下降幅度最大,降幅5%。90后和95后逐渐成为汽车消费市场的主力。年轻用户在满意度评价中更关注在线服务。互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有77%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。经销商要关注年轻用户的需求特点。微信、微博、视频和直播已成为年轻用户消费在线体验的重要媒介。年轻用户购车时更看重外观。

据了解,自2002年开始,中国质量协会连续19年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。2020年CACSI测评对象为销量较大的181个品牌车型,涉及全国40个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的80个主要城市。调查时间为2020年5月1日至8月30日,调查方式为面访和在线调查,共收集到有效样本25947个。测评指标体系按总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有重要的指导意义。

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI第一(含并列第一)的车型是:

7万及以下紧凑型轿车:北京现代瑞纳
7万以上紧凑型轿车:上汽大众POLO、一汽丰田威驰
7万及以下中型轿车:吉利帝豪、长安逸动、上汽通用科沃兹
8-10万中型轿车:上汽大众新桑塔纳、上汽通用科鲁泽
10-15万中型轿车A类(三厢):广汽丰田雷凌
10-15万中型轿车B类(含两厢):上汽大众明锐、朗逸
15-20万中型轿车:一汽大众高尔夫
20万以下中大型轿车:上汽通用君威、上汽大众速派
20-30万中大型轿车:广汽丰田凯美瑞、广汽本田雅阁、一汽大众迈腾、一汽丰田亚洲龙
豪华型A级轿车:一汽大众奥迪A3、北京奔驰A级
豪华型B级轿车:华晨宝马3系
豪华型C级轿车:华晨宝马5系、一汽大众奥迪A6L
2020年市场关注新车(轿车):一汽大众捷达VA3、上汽通用五菱宝骏RC-6

7万及以下A0级SUV:吉利远景X3、上汽通用五菱宝骏510
8-10万A0级SUV:长安汽车CS35、上汽乘用车荣威RX3
10-20万A0级SUV:上汽大众途铠
7万及以下A级SUV:长城汽车哈弗M6
8-10万A级SUV:长安汽车CS55
10-15万A级SUV:上汽荣威RX5、北京现代ix35、长城汽车哈弗H6、哈弗F7
15-20万A级SUV:一汽大众探歌
20-30万A级SUV:东风日产奇骏
20万以下B级SUV:奇瑞瑞虎8
20万以上B级SUV:一汽红旗HS5、上汽大众途观L、广汽丰田汉兰达
C级SUV:上汽大众途昂、上汽通用凯迪拉克XT6
豪华型A级SUV:华晨宝马X1、北京奔驰GLB
豪华型B级SUV:华晨宝马X3、一汽大众奥迪Q5L、上汽通用凯迪拉克XT5
硬派SUV:一汽丰田普拉多
2020年市场关注新车(A0级SUV):一汽大众探影
2020市场关注新车(A级SUV):广汽丰田威兰达、广汽本田皓影

7万及以下A级MPV:上汽通用五菱宝骏360、五菱宏光S
7万以上A级MPV:比亚迪宋MAX
10万以下B级MPV:上汽通用五菱宝骏730
10万以上B级MPV:广汽本田奥德赛、上汽通用GL8
2020市场关注新车(MPV):上汽通用五菱宝骏RM-5、五菱宏光PLUS

按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:雷克萨斯
合资品牌:广汽丰田、广汽本田、北京现代、一汽丰田、上汽大众
自主品牌:比亚迪、哈弗

按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:雷克萨斯
合资品牌:一汽大众、广汽丰田、上汽大众斯柯达、一汽丰田
自主品牌:比亚迪、WEY 

各品牌车型用户满意度

 

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

北京现代

瑞纳

77

7万及以下紧凑型轿车

上汽通用五菱

宝骏310

76

东风悦达起亚

焕驰

76

上汽大众

POLO

78

7万以上紧凑型轿车

一汽丰田

威驰

78

广汽本田

飞度

77

广汽丰田

YARiS L

77

北京现代

悦纳

76

吉利汽车

帝豪

78

7万及以下中型轿车

长安汽车

逸动

78

上汽通用

科沃兹

78

东风启辰

启辰D60

77

吉利汽车

远景

77

上汽大众

新桑塔纳

79

8-10万中型轿车

上汽通用

科鲁泽

79

奇瑞汽车

艾瑞泽GX

78

东风日产

蓝鸟

78

上汽乘用车

荣威i5

77

北京现代

悦动

77

吉利汽车

帝豪GL

77

长安福特

福睿斯

77

吉利汽车

缤瑞

76

广汽丰田

雷凌

80

10-15万中型轿车A类(三厢)

一汽大众

宝来

79

东风本田

思域

79

北京现代

菲斯塔

79

一汽丰田

卡罗拉

79

东风日产

轩逸

79

北京现代

领动

79

上汽通用

英朗

78

东风悦达起亚

起亚K3

78

东风本田

享域

77

广汽本田

凌派

77

 续上表

 

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

上汽大众

明锐

80

10-15万中型轿车B类(含两厢)

上汽大众

朗逸

80

长安马自达

昂克赛拉

79

上汽乘用车

名爵6

79

长安福特

福克斯

79

东风日产

骐达

78

一汽大众

高尔夫

81

15-20万中型轿车

一汽大众

速腾

79

上汽通用

威朗

79

上汽大众

凌渡

78

领克汽车

领克03

77

上汽通用

君威

80

20万以下中大型轿车

上汽大众

速派

80

一汽红旗

红旗H5

79

北京现代

名图

78

上汽通用

迈锐宝XL

78

一汽马自达

阿特兹

77

广汽丰田

凯美瑞

81

20-30万中大型轿车

广汽本田

雅阁

81

一汽大众

迈腾

81

一汽丰田

亚洲龙

81

上汽大众

帕萨特

80

东风日产

天籁

80

东风本田

本田INSPIRE

79

一汽大众

大众CC

79

上汽通用

君越

79

一汽大众

奥迪A3

82

豪华型A级轿车

北京奔驰

奔驰A

82

华晨宝马

宝马1

80

华晨宝马

宝马3

84

豪华型B级轿车

北京奔驰

奔驰C

82

一汽大众

奥迪A4L

82

上汽通用

凯迪拉克CT5

81

沃尔沃

沃尔沃S60L

81

华晨宝马

宝马5

83

豪华型C级轿车

一汽大众

奥迪A6L

83

北京奔驰

奔驰E

82

沃尔沃

沃尔沃S90

81

 续上表

 

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽大众

捷达VA3

79

2020年市场关注新车(轿车)

上汽通用五菱

宝骏RC-6

79

江淮汽车

嘉悦A5

76

东风乘用车

奕炫

76

吉利汽车

远景X3

78

7万及以下A0级SUV

上汽通用五菱

宝骏510

78

北京汽车

BEIJING-X3

77

奇瑞汽车

瑞虎5x

77

众泰汽车

众泰T300

75

长安汽车

CS35

78

8-10万A0级SUV

上汽乘用车

荣威RX3

78

吉利汽车

缤越

77

长城汽车

哈弗H2

77

广汽乘用车

传祺GS3

77

上汽乘用车

MG ZS

76

上汽大众

途铠

80

10-20万A0级SUV

北京现代

现代ix25

79

上汽通用

创酷

78

广汽本田

缤智

78

上汽大众

柯米克

78

广汽丰田

C-HR

78

东风本田

XR-V

78

一汽丰田

奕泽IZOA

78

东风日产

劲客

78

长城汽车

哈弗M6

78

7万及以下A级SUV

长安汽车

欧尚X70A

77

东风渝安

风光S560

75

长安汽车

CS55

80

8-10万A级SUV

吉利汽车

帝豪GS

79

比亚迪

Pro

78

上汽通用五菱

宝骏530

78

东风柳汽

风行T5

77

上汽乘用车

荣威RX5

79

10-15万A级SUV

北京现代

现代ix35

79

长城汽车

哈弗H6

79

长城汽车

哈弗F7

79

长城汽车

WEY VV5

78

长安汽车

CS75

78

续上表

 

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

吉利汽车

博越

78

10-15万A级SUV

长城汽车

哈弗F5

78

广汽乘用车

传祺GS5

78

一汽奔腾

奔腾T77

78

东风悦达起亚

智跑

78

广汽乘用车

传祺GS4

77

上汽乘用车

MG HS

77

东风乘用车

风神AX7

77

江铃福特

领界

76

一汽大众

探歌

80

15-20万A级SUV

东风日产

逍客

79

广汽三菱

欧蓝德

79

领克汽车

领克01

79

长城汽车

WEY VV6

78

广汽菲克

JEEP指南者

78

一汽马自达

马自达CX-4

77

东风日产

奇骏

80

20-30万A级SUV

东风本田

CR-V

79

上汽大众

途岳

79

一汽丰田

RAV4荣放

79

奇瑞汽车

瑞虎8

77

20万以下B级SUV

奇瑞控股

捷途X70

76

东风渝安

风光580

76

一汽红旗

红旗HS5

81

20万以上B级SUV

上汽大众

途观L

81

广汽丰田

汉兰达

81

一汽大众

探岳

80

上汽大众

柯迪亚克

80

上汽通用

昂科威

80

上汽通用

探界者

80

广汽本田

冠道

79

上汽大众

途昂

81

C级SUV

上汽通用

凯迪拉克XT6

81

上汽通用

昂科旗

78

 续上表

 

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

华晨宝马

宝马X1

82

豪华型A级SUV

北京奔驰

奔驰GLB

82

北京奔驰

奔驰GLA

81

一汽大众

奥迪Q2L

81

一汽大众

奥迪Q3

80

上汽通用

凯迪拉克XT4

80

华晨宝马

宝马X3

83

豪华型B级SUV

一汽大众

奥迪Q5L

83

上汽通用

凯迪拉克XT5

83

沃尔沃

沃尔沃XC60

82

北京奔驰

奔驰GLC

82

一汽丰田

普拉多

84

硬派SUV

北汽越野

BJ40

82

长城汽车

哈弗H9

79

上汽乘用车

荣威RX8

78

东风日产

途达

74

一汽大众

探影

81

2020年市场关注新车

(A0级SUV)

一汽大众

捷达VS5

79

东风悦达起亚

全新KX3

78

上汽通用五菱

宝骏RS-3

77

广汽丰田

威兰达

79

2020年市场关注新车

(A级SUV)

广汽本田

皓影

79

吉利汽车

全新远景X6

78

长安汽车

欧尚X7

77

上汽通用五菱

宝骏360

76

7万及以下A级MPV

上汽通用五菱

五菱宏光S

76

比亚迪

MAX

78

7万以上AMPV

广汽乘用车

传祺GM6

77

上汽通用五菱

宝骏730

78

10万以下BMPV

上汽通用五菱

五菱宏光S3

77

东风柳汽

菱智

76

江淮汽车

瑞风

76

广汽本田

奥德赛

80

10万以上BMPV

上汽通用

别克GL8

80

东风本田

艾力绅

79

上汽通用五菱

宝骏RM-5

77

2020车市场关注新车(MPV

上汽通用五菱

五菱宏光PLUS

77

 

摘登本新闻稿中的内容和图表时,必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意,禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

 

 

各品牌售后服务满意度

 

品牌

售后满意度

细分市场

雷克萨斯

79

豪华品牌

奔驰

78

凯迪拉克

78

奥迪

77

宝马

77

沃尔沃

76

广汽丰田

77

合资品牌

广汽本田

77

北京现代

77

一汽丰田

77

上汽大众

77

领克

76

上汽大众斯柯达

76

东风日产

76

别克

75

东风悦达起亚

75

一汽大众

75

雪佛兰

75

广汽三菱

74

东风本田

74

长安马自达

74

长安福特

74

一汽马自达

73

比亚迪

76

自主品牌

哈弗

76

长安

75

名爵

75

BEIJING

75

五菱

75

奇瑞

74

WEY

74

吉利

74

欧尚

74

荣威

74

广汽传祺

74

宝骏

73

东风风光

73

江淮

73

捷途

72

 

各品牌销售服务满意度

 

品牌

满意度

细分市场

雷克萨斯

80

豪华品牌

奥迪

79

奔驰

79

宝马

79

凯迪拉克

79

沃尔沃

78

一汽大众

78

合资品牌

广汽丰田

78

上汽大众斯柯达

78

一汽丰田

78

东风日产

77

北京现代

77

长安马自达

77

上汽大众

77

东风本田

77

别克

76

广汽本田

76

雪佛兰

76

东风悦达起亚

76

领克

76

长安福特

76

广汽三菱

75

比亚迪

78

自主品牌

WEY

78

荣威

77

五菱

77

长安

76

宝骏

76

捷途

76

欧尚

76

广汽传祺

76

哈弗

76

吉利

76

名爵

75

奇瑞

75

东风风光

74

江淮

74

 

摘登本新闻稿中的内容和图表时,必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意,禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。


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